www.winred.com (29/09/2006): Entrevista a Carlos del Río.

Portales de Voz al alcance de las Pymes. Un nuevo canal de acceso y gestión de la información empresarial. La tecnología de reconocimiento de voz y de conversión de texto a voz, ha sido decisiva para hacer realidad lo que antes era una utopía, la apertura de un nuevo canal de acceso, vía teléfono, a servicios similares a los que ofrecen los portales de Internet, los Portales de Voz.

Ahora bien, pasemos a la entrevista para conocer en qué consiste y cuáles son las principales características de estas soluciones:

¿Qué es un portal de voz?

Un portal de voz es un nuevo canal de acceso a la información, que permite vía cualquier teléfono, acceder a servicios y aplicaciones similares a los que ofrecen tecnologías como Internet o las intranets de empresa. Permite el acceso y gestión tanto de la información externa (atención al cliente, gestión automatizada y multidioma de llamadas, acceso a agendas compartidas, servicio de cita previa, &), como a la información interna (entrada de pedidos, consulta de stocks, actualización remota de información, etc ). Los portales de voz nos permiten acceder a la información y contenidos en cualquier lugar y a cualquier hora del día, de una manera sencilla y natural, a través de cualquier teléfono (fijo, móvil o incluso desde las cabinas tradicionales), sin necesidad de tener a mano un ordenador, ni de aprender complicados lenguajes informáticos, por lo que supone una alternativa interesante de acceso al mundo de los servicios y contenidos empresariales. En definitiva, el acceso a todo tipo de información de la forma más natural, a través de la voz.

¿Cómo funciona? ¿Qué tecnologías hay detrás de los portales de voz?

Los portales de voz se basan en tecnología de reconocimiento automático de voz o automatic speech recognition (ASR). Esto es, un servidor conectado a la red de servicios del cualquier cliente, proveedor de servicio& , que interpretan la voz humana, la traducen a datos informatizados y así se consigue interactuar en funcion de lo que se requiera. Otra tecnología es la conversión del texto en voz o text to speech (TTS), gracias a la cual el servidor puede ofrecer mediante la sintetización de la voz humana la información solicitada. Dicha información puede provenir de bases de datos, ficheros de texto y en general cualquier formato de almacenamiento utilizado habitualmente en las empresas.

¿Qué ventajas presenta un portal de voz frente a un portal de internet?

Como ventajas de los portales de voz frente a los portales de internet podríamos destacar la accesibilidad, dado que se trata de fuentes de información que se pueden consultar de una manera sencilla, simplemente hablando con ellas, lo que elimina las barreras físicas que pueden encontrar frente a un ordenador aquellas personas que no pueden leer o escribir; la portabilidad, ya que podemos acceder a la información en cualquier lugar o momento, y desde cualquier teléfono; la proximidad, facilitando el uso de servicios asociados a la posición del usuario y la personalización, que permite ofrecer servicios personalizados a las necesidades del cliente. Imaginemos por ejemplo la diferencia entre acceder con una agenda electrónica o PDA a un contenido, mediante una conexión móvil GPRS en el coche o caminado frente a hacerlo con el manos libres del móvil y utilizando simplemente la voz. No es sólo una cuestión de menores costes, sino de la mayor facilidad de uso que claramente presentan este tipo de soluciones. Un dato importante a tener en cuenta es que actualmente a nivel global, la cifra de usuarios de ordenador está alrededor de los 250 millones, mientras que el número de usuarios de teléfonos, fijos o móviles, asciende a 1.300 millones.

¿Qué aportan los portales de voz a las empresas?

El reto de los últimos años ha consistido en traer al mundo de las pymes una tecnología inicialmente al alcance sólo de las grandes compañías. Como sucede en otros ámbitos tecnológicos, a medida que estas soluciones han sido probadas y maduradas en el entorno de las grandes corporaciones, ha sido posible paulatinamente trasladar dicha tecnología al entorno de las pymes, gracias al desarrollo de nuevos estándares más abiertos, a la reducción del precio de los componentes, así como al hecho de enfocarse en el desarrollo de aplicaciones específicas para las pymes. Gracias a esto, a día de hoy, estamos convencidos de que cualquier compañía puede poner en marcha su propio portal de voz, por lo que nuestro trabajo consiste en ayudar a las pymes a hacerlo de forma óptima y eficaz. Las aplicaciones empresariales de esta tecnología están iniciando su desarrollo y supondrán un hito importante en el ahorro y optimización de costes internos en la provisión de servicios. Los portales de voz se convertirán en nuevas vías de fidelización y captación de clientes, que permitirán a las empresas mejorar su eficacia tanto en lo relativo a la gestión de los recursos como en costes de infraestructuras. Varios estudios afirman que los portales de voz movieron en el 2005 un volumen de negocio de 5.500 millones de euros en todo el mundo, debido a las nuevas oportunidades de negocio que abren estas nuevas soluciones convergentes en el mundo Internet, telefonía e internet móvil.

¿Qué portales de voz existen en la actualidad en nuestro país?

En España, empresas de televentas de entradas como Serviticket (Grupo LaCaixa), han probado las posibilidades de estas soluciones para ofrecer a sus usuarios la posibilidad de comprar entradas de cine desde cualquier teléfono utilizando simplemente la voz. Vodafone lo utiliza como medio de recarga de sus tarjetas. Terra tiene un portal de voz, que ofrece a sus usuarios información relativa a horóscopos, noticias, farmacias de guardias, el tiempo, resultados deportivos, la bolsa, sorteos, ...

En el ámbito de la Pymes, las aplicaciones implementadas hasta la fecha se han centrado más en la mejora de la productividad. Predominan por tanto, las 'intranets vocales' que atienden pedidos de comerciales de forma automática por voz, sin necesidad de GPRS ni PDA's, centrales de reservas para el canal, sistemas de operadora automática para mejorar la atención al cliente sin esperas, consulta del estado de pedidos, bloque de órdenes por teléfono, etc.

A nivel de grandes empresas, se citan a continuación algunos ejemplos del sector transporte que han impleme ntado ya este tipo de soluciones: Scandinavian Airlines (SAS). SpeechLine: servicio de información de vuelos. British Airways. Servicio de información de vuelos, disponibilidad de asientos y reserva de billetes para empleados. American Airways. Tiene implementado tres sistemas de ASR. Un sistema para proporcionar información de vuelos a los clientes finales y dos sistemas para la atención a socios en su programa de fidelización Aadvantage. United Airlines. Información de vuelos y reservas de billetes. Thalys. Información horarios de trenes. Ferrocarriles Suecos (SJ). Información horarios de trenes. Transportes Area Metropolitana de Estocolmo (SL). En general, se puede decir que en EE.UU. casi todas las medianas y grandes empresas de todos los sectores tienen sistemas instalados: Fedex, AT&T, American Airlines, UPS, Mc Donalds, Cisco, Fidelity Investments, Nova Scotia Power, Sears, Bell South, San Francisco Chronicle, Seagram, GM, Ford, Charles Swab, Cnet, Japan Telecom, Nomura Secutitas, US Census Bureau.

En Europa el mercado se está desarrollando en los países nórdicos y anglosajones Lloyds TSB Bank, BBC, Lego, Citibank, TF1, Club Med, Total Fina, British Telecom, Telia Mobile, Telenor, Deutch Telecom, France Telecom, Omnitel, UEFA, Euro2000...